“90后已成为新餐饮时代主力。”
《中国餐饮报告2019》显示，90后占据了中国餐饮消费者总数的51.4%，以90后为代表的新中产群体正在改变中国的餐饮市场格局。
注重体验，新生代顾客挑战传统式服务
90后新中产对服务与体验要求的急剧提升，正是餐饮行业赢来的首个挑战。总体数据显示，12.1%的消费者外出就餐时通常上菜时间会超过20分钟，44.4%的消费者表示上菜时间超过30分钟就不会再去该餐厅就餐。
在新中产对服务的极致要求下，餐饮行业不得不进行改变，但与此同时，这种改变也蕴藏着更大的市场机遇。数据显示，64.6%的新中产每周会外出就餐超3次，高出整体水平16.4个百分点；同时，在消费金额上，近七成新中产消费者表示平均就餐消费金额会超过100元。“高频次”与“高消费”是新中产最重要的特征。
如何顺应新中产群体的服务需求，从而在新时代获得更高的商业价值？中国新时代餐饮领军企业海底捞的做法值得餐饮行业借鉴。
近年来，海底捞以周到的服务获得了众多顾客的青睐。等餐时提供小吃、游戏、美甲等服务，就餐时热毛巾、手机套、围裙、眼镜布随时供应，服务员主动帮顾客下食材……在这样的服务下，海底捞口碑持续上涨。近4年来，海底捞在中国中式餐饮市场份额连续蝉联第一，净利润稳步提升，2017年增幅甚至达到了137.96%。
机器人时代来临，科技造就体验升级突破口
海底捞对服务的追求不止于此。此前 ，海底捞已经运用了预排队、自助点餐等科技化的手段，一方面为顾客缩短等待时间，提升点餐效率；另一方面，科技化的手段本身也符合年轻群体的喜好，在提升效率的同时，具有十足的新鲜感。近期，海底捞在店内引入送餐机器人，进一步满足年轻消费群体对用餐全流程效率和体验的需求。
在北京、深圳等地的海底捞中，能看到一款名为“欢乐送”的送餐机器人。据了解，该机器人由普渡科技研发，拥有3~5层托盘，恰好符合海底捞单次多盘送餐的需求。在交互上，“欢乐送”顶部搭配LED屏幕，不时展示出“萌萌哒”的表情；同时，其语音功能既可以提醒人员及时躲避，也能在生日会等特殊场合提供音乐播放等服务。
不可否认，机器人具有天然的营销噱头。有店员表示，不少顾客看到店内有机器人，甚至会主动要求使用机器人送餐，体验科技的新鲜感。但对于海底捞而言，引入机器人绝不仅仅只是为了营销噱头，海底捞更看重机器人带来的人力成本的合理控制以及体验的提升。
在海底捞精致服务的背后，人力成本占比就达到了总成本的29%，而人力单平米投入则是同行的3~4倍。在这远高于同行的薪资标准上，海底捞并未选择降低薪酬，而是通过多劳多得的“计件制”，在总人力支出不变的情况下涨薪30%。
据了解，传菜员一般配送餐盘数量在220个左右，单台“欢乐送”机器人日均可配送300个以上的托盘，已经可以替代1~1.5名传菜员。相比餐饮行业传菜员平均年薪在7-8万元，机器人的成本固定，购买价格仅为数万元，属于一次性投入，而投资回报周期可以控制在6~8个月内，能大幅度减少海底捞持续性成本的支出。
但海底捞对机器人寄予的期望不仅在于成本减少，还有90后新中产最注重的体验提升。
例如，服务员的响应速度是顾客衡量服务质量的重要指标。数据显示，16.1%的新中产消费者仅能接受20分钟以内的上菜时间，15.9%的新中产召唤服务员超过2次未响应则会放弃在该餐厅就餐，是整体水平的1.11倍。
面对新中产极致的要求，海底捞引入机器人送餐恰能更深入地贯彻配陪伴式服务。当机器人将传菜工作包揽后，海底捞即可进行人员结构优化，让员工拥有更多的时间为周边餐台的客人提供更快速、更周到的服务。
当90后为代表的新中产登上了餐饮市场的中心舞台，以年轻顾客为核心的新需求、新挑战不断出现，新技术、新体验正在成为餐饮行业新阶段发展的重心。传统餐饮行业需要用智慧化、数字化的经营理念迎合年轻消费者的喜好，以机器人为代表的自助化、智能化的新餐饮体验将成为未来餐饮的重要发展方向。
